НАВЫКИ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОГО ПОВЕДЕНИЯ

ДЛЯ КОГО: Для руководителей и менеджеров среднего звена 

Формат тренинга: 2 тренинг дня по 8 академических часов; 

                               80% практики, 20% теории;

                               группы до 15 человек.

 СОДЕРЖАНИЕ:

Стандарты клиентоориентированного обслуживания

• Две составляющие качественного обслуживания

• Имиджевая составляющая в работе с клиентом 

Коммуникации с клиентом

• Установление контакта

• Прояснение и уточнение потребностей клиента

• Умение слушать клиента

• Умение предлагать продукт на «языке» клиента

• Завершение контакта 

Консультирование клиента

• «Дополнительная продажа» — когда и как предлагать клиенту дополнительные товары или сервис

• Навыки консультирования клиента 

Личностные позиции в общении с клиентом:

• Позиция в общении: уважительное равноправие

• Выбор наиболее эффективной модели поведения в зависимости от типа клиента 

Решение сложных ситуаций в общении с клиентом

• Работа с возражениями и обоснованными претензиями клиента

• Ответы на необоснованные требования

• Поведение в условиях наплыва клиентов 

УЧАСТНИКИ НАУЧАТСЯ

• Формировать свой имидж, соответствующий положению и имиджу компании

• Выяснять потребности клиента, предлагают продукт на языке пользы для клиента, завершают разговор заключением договора

• Консультировать клиента по его проблемам, предлагают дополнительные продукты и сервис

• Выходить из сложных ситуаций без «эмоциональных потерь»

• Использовать в работе клиентоориентированный подход