СОБЛЮДЕНИЕ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТА

Для кого: Для клиентских менеджеров, работников сферы обслуживания, а также для всех сотрудников, в                                  обязанности которых входит оказание сервиса клиентам. 

Формат тренинга: 2 тренинг дня по 8 академических часов; 

                               80% практики, 20% теории;

                               группы до 15 человек.

 СОДЕРЖАНИЕ:

Деловая составляющая качественного сервиса

• Принципы качественного сервиса

• Соблюдение стандартов

• Формирование желаемого имиджа в глазах клиента

Эмоциональная составляющая качественного сервиса

• Этапы сервиса: алгоритм и фразы

• Использование трех каналов коммуникации

• Навыки эффективного слушания

• Понимание потребностей клиента 

Работа с внутренними клиентами

• Особенности обслуживания внутренних клиентов

• Внутренняя коммуникация 

Урегулирование жалоб клиента

• Правила бесконфликтного поведения

• Алгоритм работы с претензиями

• Работа с «трудными» клиентами 

УЧАСТНИКИ НАУЧАТСЯ

• Регулировать отношения с клиентом и переводят «трудного» клиента в лояльного к компании

• Соблюдать стандарты качественного сервиса к внутренним клиентам

• Использовать деловую и эмоциональную составляющую в работе с клиентами