НАВЫКИ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ТЕЛЕФОННОГО ОБЩЕНИЯ

Для кого: Для сотрудников компании, чьим основным инструментом является телефон: операторы,                                              секретари, продавцы, сотрудники call-center, диспетчера и т. д. 

Формат тренинга: 2 тренинг дня по 8 академических часов; 

                               80% практики, 20% теории;

                               группы до 15 человек.

 СОДЕРЖАНИЕ:

Особенности телефонного общения

• Качества и навыки, помогающие и мешающие в работе продавца, специалиста call-center

• Преимущества и ограничения телефонного общения.

• Три канала коммуникации

• Эмоциональный настрой перед общением 

Голос – как основной инструмент

• Как сделать свой голос выразительным? Работа с голосом и артикуляцией

• Навык восприятия речи на слух 

Навыки коммуникации в телефонном общении

• Алгоритм приема входящего звонка

• Приветствие и представление

• Выявление потребностей. Навык правильного построения вопросов

• Активное слушание собеседника

• Как и зачем подстраиваться к собеседнику

• Использование позитивного языка. Позитивно и негативно окрашенные слова

• Переадресация звонков

• Психологический эффект «края». Позитивное завершение разговора

• Анализ телефонного разговора 

«Сложный разговор», «сложный» собеседник

• Как реагировать на недовольство?

• Тактика общения с агрессивными клиентами

• Как закончить бесконечный разговор 

Управление стрессом

• Причины возникновения стресса

• Способы преодоления стресса

УЧАСТНИКИ НАУЧАТСЯ

• Спокойно работают в стрессовых ситуациях

• Уверенно переводят «трудный» разговор с собеседником в конструктивное русло

• Располагать к себе собеседника, завершать разговор на позитиве

• Работать по стандарту с входящими звонками 

• Понимать основные сложности в телефонном общении

• Эффективно использовать свой голос