КОНСТРУКТИВНОЕ ОБЩЕНИЕ С НЕДОВОЛЬНЫМ КЛИЕНТОМ

Для кого: Для менеджеров зала, администраторов, метрдотелей, официантов, барменов, хостесс, портье,                                  консьержей, горничных и других сотрудников службы сервиса (HoReCa). 

Формат тренинга: 2 тренинг дня по 8 академических часов; 

                               80% практики, 20% теории;

                               группы до 15 человек.

 СОДЕРЖАНИЕ:

Методы реагирования в конфликтной ситуации

• Преодоление собственных негативных эмоций

• Перестать бороться с клиентом и восстанавливать справедливость

• Взгляд со стороны клиента

• Внимательное отношение к ситуации 

Клиенториентированный подход

• Работа с негативными эмоциями, клиента

• Реагирование на критику

• Техника извинения или отказа клиенту

• Сообщение плохой новости 

Выбор индивидуальной стратегии работы с недовольным клиентом

• Выяснение потребностей и требований клиента

• Выявление точек взаимодействия

• Сохранение баланса между клиенториентированным и уверенным поведением 

Межфункциональное взаимодействие при работе с недовольным клиентом

• Стратегия передачи недовольного клиента в другое подразделение компании (сопровождение)

• Взаимодействие с коллегами при решении конфликтных ситуаций с клиентом 

УЧАСТНИКИ НАУЧАТСЯ

• Сохранять отношения с недовольным клиентом 

• Максимально удовлетворять потребности клиента, без ущерба для компании

• Понимать намерения клиента, и вести конструктивную беседу

• Использовать возможность решить проблему на месте (без привлечения руководителя)

• Проявлять внимание и заботу и сохранять лояльность по отношению к клиенту